Tu cliente tiene que saber cuándo le responde una IA
Sí: conviene que tu cliente sepa cuándo le responde una IA. El agente debe presentarse con nombre y decir que es un asistente, por ejemplo: «Hola, soy Sofi, la asistente de la tienda. Si preferís hablar con una persona, avisame.»
Y puertas adentro, tu equipo tiene que poder ver qué respuesta fue de la IA y cuál de una persona. La confianza se gana mostrando las cartas.
Por qué mostrar que es una IA
Hay una tentación: que el agente suene tan humano que el cliente no note la diferencia. Mi experiencia con vender por WhatsApp es la contraria. Cuando el cliente descubre sobre la marcha que hablaba con una máquina, siente que le ocultaron algo, y esa sensación contamina todo lo demás: la oferta, el precio, la marca. Cuando lo sabe desde el primer mensaje, usa al asistente para lo que sirve y pide a una persona cuando la quiere.
Esta idea ya está en las preguntas frecuentes de los errores típicos: presentar al agente por su nombre genera más confianza que disimularlo.
Cómo hacerlo en el primer mensaje
Un buen saludo hace cuatro cosas en dos líneas:
- Dice un nombre (el del asistente, no uno de persona que no existe).
- Dice de quién es: "la asistente de la tienda".
- Ofrece la salida: "si preferís hablar con una persona, avisame".
- Entra en tema enseguida, sin una introducción larga.
«Hola, soy Sofi, la asistente de la tienda. Si preferís hablar con una persona, avisame. ¿Qué estás buscando hoy?»
Lo que tiene que ver tu equipo
La transparencia también es hacia adentro. Cuando una persona de tu equipo abre un chat tiene que ver, sin adivinar, cuál fue la respuesta de la IA y cuál la de un compañero. Por tres razones:
- Para corregir. Si una respuesta de la IA fue floja, el equipo la ve y la corrige. Esa corrección es lo que hace mejorar al agente.
- Para asumir. Cuando una persona toma la conversación, sabe qué se dijo y qué se prometió, y no se contradice.
- Para confiar. Un equipo que ve lo que hace la IA la adopta. Uno al que se la esconden la teme.
Qué pasa cuando el cliente pide una persona
Tiene que pasar de verdad y rápido. El agente deriva el chat con un resumen, avisa al cliente quién lo va a atender y deja de contestar mientras la persona está a cargo. Si el pedido de hablar con una persona se ignora, mostrar que es una IA no sirve de nada. Cuándo derivar es la decisión más importante del diseño, y está explicada en qué puede y qué no puede hacer un agente.
La regla corta
Mostrá las cartas: nombre, aviso, salida a una persona, y registro visible para tu equipo. Es más honesto y, en la práctica, vende mejor.
Preguntas frecuentes
¿Hay que avisarle al cliente que le responde una IA?
Conviene hacerlo: que el agente se presente con nombre, diga que es un asistente y ofrezca hablar con una persona. Genera más confianza que disimularlo.
¿Cómo debería presentarse el agente?
Con un nombre propio de asistente y de quién es, por ejemplo: «Hola, soy Sofi, la asistente de la tienda. Si preferís hablar con una persona, avisame.»
¿Mi equipo tiene que poder distinguir las respuestas de la IA?
Sí. Tiene que ver en cada chat qué respuesta fue de la IA y cuál de una persona, para corregir, asumir conversaciones y confiar en el agente.
¿Qué pasa si el cliente pide hablar con una persona?
El agente deriva el chat con un resumen, avisa al cliente quién lo atiende y deja de contestar mientras la persona se hace cargo.
Axel Gualda es ingeniero industrial, fundador de Chatty (plataforma de WhatsApp con agentes de IA para empresas, Meta Business Partner) y director de UTN LABS, el Centro de Innovación y Emprendedurismo de la UTN Buenos Aires. Vendió por WhatsApp durante 13 años con Gualda Training. Más sobre su trabajo.